越來越多的實體書店工作者選擇在百道學習APP上聆聽書店從業(yè)者的課程，以期收獲一些啟發(fā)。從江西新華分公司的門店店長和業(yè)務骨干選聽課程中，可一窺他們最為關心和備受困擾的問題。當談到對這些課程的看法時，他們均表示，比較喜歡這樣的課程模式，激發(fā)他們新的思考。更為重要的是，這些課程對他們的實際工作提供著指導意義。同時，他們還提出對新課程的需求、建議等。
當下，實體書店依然處于艱難期，新華書店的轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫，被環(huán)境倒逼提供更深度和多面的服務。一方面，受疫情影響，一批具有全國影響力的民營實體書店紛紛倒下或陷入危機。另一方面，多元化品牌經(jīng)營已成趨勢，新華書店經(jīng)營受疫情、線上多渠道運營壓力影響，積極探索文化創(chuàng)意產(chǎn)品、文具、咖啡飲品等多元化經(jīng)營道路，成為引流的重要手段之一。此外，“雙減”政策將深刻影響書店經(jīng)營，在這種影響下，實體書店如何利用好學生的課余時間，實現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營、高質(zhì)量發(fā)展是當前乃至今后一段時間需要認真思考和研究的一項重要工作。
江西新華發(fā)行集團有限公司黨委書記、總經(jīng)理湯曉紅表示，過去的一年里書店業(yè)最大的變化是加快了實體書店經(jīng)營結(jié)構、經(jīng)營方式的重組調(diào)整，例如書店開始嘗試以抖音、微信開展短視頻直播，進行線上銷售、開辦云講座、啟動圖書預售。“這次疫情引發(fā)的是業(yè)務網(wǎng)上網(wǎng)下的結(jié)合，社群營銷帶來的線下線上消費轉(zhuǎn)移，不管是面對零售消費者還是團購消費者。書店需要通過技術手段支持圖書產(chǎn)品的線上消費轉(zhuǎn)移，以及通過知識服務收費模式將原來存在于零售店面的互動體驗互聯(lián)網(wǎng)化。”
在江西新華各門店的運營中，店長等負責人面臨的主要問題是客流下降。作為新華書店突圍、破局和轉(zhuǎn)型升級的重要路徑，要做到線上線下一體化發(fā)展，書店從業(yè)者還需要更加主動地加強私域流量精細運營和精準服務，以利于在私域中建立與消費者的信任關系，提高讀者忠誠度。
2021年，江西新華發(fā)行集團有限公司和百道網(wǎng)達成合作，旗下各門店的員工通過百道學習APP自選網(wǎng)絡課程聽課，“書店如何做顧客需求分析和顧客關系管理”“書店如何做好會員，搞好活動？”“實體書店疫情之下的危機與對策”“直擊電商痛點，書店如何電商當自強？”等課程成為最熱門的選課。參與課程后的工作者有不同體會和見解，并將所學運營于實際工作中。
百道網(wǎng)專訪九位江西新華分公司的門店店長和業(yè)務骨干，請他們談了談書店面臨的問題、上課后的收獲、對書店發(fā)展的思考，相信會讓你直觀地了解江西新華，給身處行業(yè)中的你一定啟發(fā)。
采訪對象：江西新華彭澤縣
分公司業(yè)務骨干 魏冬
主要工作：處理門市行政方面的工作，負責各單位對政治讀物的批量訂書業(yè)務。
參與課程：
B4徐智明：書店如何做顧客需求分析和顧客關系管理
B5徐智明：蔦屋書店案例詳解
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
魏冬：我選擇的這兩門課和縣一級新華書店的發(fā)展需求有一定契合度。因為在一些不發(fā)達的市或縣級新華書店都遇到了客流減少的問題，例如就彭澤縣來說，2020年的人口普查顯示當?shù)厝丝诖罅繙p少，這對門市的銷售影響特別大。這兩門課對我們在經(jīng)營回頭客等方面有比較大的幫助。
百道網(wǎng)：您覺得什么是好的顧客需求分析和顧客關系管理？您所在書店做得如何？這對實體書店來說意味著什么？
魏冬：單獨從我們門市來講，好的顧客需求分析和顧客關系管理，第一是要想到顧客所想的，第二個是讓顧客感覺到你的銷售和導購過程非常自然，沒有不適感。因為有些員工的導購流程比較生硬，會讓客戶感覺你在刻意地去介紹產(chǎn)品，強行讓他購物，而其實應該讓讀者感到書店是通過順暢的溝通和服務，去幫他解決問題的。這方面我們書店做得還好，我們?nèi)齻�員工都是本地人，和本地顧客的相處很融洽，交流也沒有困難。
我認為把顧客管理這方面做好的話，從小方面來講，能解決顧客需求、搞好顧客關系，自然就不太容易產(chǎn)生客訴。從長遠來說，現(xiàn)在很多讀者通過網(wǎng)購和第三方渠道買書，如果我們書店能做好回頭客生意，留住客戶，這是一件非常有益的事情。
百道網(wǎng)：您從蔦屋書店案例中學到的最重要的東西是什么？
魏冬：縣級新華書店現(xiàn)在遇到一個很大的困難，即是客流量的減少，有時候一天都沒有幾個人。我覺得以后這些書店可能都會朝著蔦屋書店這種形態(tài)發(fā)展，做多業(yè)態(tài)融合的業(yè)務模式，這對解決問題會很有幫助。
百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來要怎樣做工作？
魏冬：通過課程的學習，我了解了更多以后工作中可能碰到的特殊情況，相對來說會更輕松地去處理這些事情。比如聽了徐老師的課，我們會更了解如何和顧客溝通他的需求。有時候顧客來給孩子買書，或者孩子自己買教輔，其實都沒有明確的目標，這時候需要店里的工作人員準確地幫他們分析需求，推薦適合他的書，解決顧客的買書問題。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
魏冬：網(wǎng)絡課程挺好的，它打破了空間的局限性。從我個人來講的話，我以前在南昌有過一段長時間的線下培訓，我覺得比起現(xiàn)場培訓，網(wǎng)課唯一的問題就是在深度交流方面差一點，所以大家思考問題時的代入感沒有那么強。因為“雙減”和其他政策對書店的影響很大，不少地方和我們一樣遇到了客流減少的問題，我希望以后有機會的話交流和學習一下如何引流。
主要工作：日常的進貨，店外銷售，門店的賬戶管理。
參與課程：
A1廖美立的書店二十講
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
吳春紅：從有互聯(lián)網(wǎng)以來，實體書店確實受到比較大的沖擊，我覺得我現(xiàn)在遇到的瓶頸就是門店的銷售。我想知道在這樣互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)達的時代，我們這樣的實體店應該怎樣快速地跟上去進步，而不是停留于原來的老式的經(jīng)營方式下去討生活。廖老師的角度很高，她介紹的誠品書店的模式和一些選品方法可能不太適合我們這種小地方，但是能跟著這些新步伐去探索和經(jīng)營書店，我覺得是很好的事情。
百道網(wǎng)：請評價一下書店二十講的內(nèi)容。您所在書店的模式如何？您希望它有哪些改變？
吳春紅：廖老師講到“書店的自信與堅持”時，是我最喜歡的一課。她說希望我們能夠自戀我們的工作，讓讀者與作家通過我們書店這條紐帶得到溝通，我們來把讀者的真正需求傳遞給作者。作為第一線接觸讀者的紐帶，我們其實可以有一些讀者群，把出版社的人也拉進來，大家互相交流，而不是單純地“你寫你的，我賣我的，你買你的”，讓三者脫節(jié)。
百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來要怎樣做工作？
吳春紅：能讓我更好地服務讀者。我覺得書店要給讀者一種新鮮感，不要天天一進來就是那些書。我們?nèi)ミx品的時候要大著膽子去超越一些讀者的需求，讓他一開始不知道自己想讀什么，但之后找到需要。通過這樣的方式，我們可以打造一個更好的購書平臺和度數(shù)環(huán)境，增加銷售。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
吳春紅：我希望以后可以有機會帶著我們到實體店去看一看�，F(xiàn)在鐘書閣等很多實體店的裝修風格帶動了讀者想看書、買書的欲望，營造了消費的氛圍。我現(xiàn)在最大的困惑其實是作為進貨方，不知道選什么書，不知道新書的動向，只能在銷售完了之后后知后覺，如果還有這樣的課，我希望可以結(jié)合縣級門店的銷售，給我們講講如何拉動銷售，這是我最需求的。
采訪對象：江西新華新建區(qū)
分管門市副經(jīng)理 曾麗萍
主要工作：負責門店一般圖書銷售及門店營銷活動等。
參與課程：
B8三石：書店如何做好會員，搞好活動？
A7程三國：實體書店疫情之下的危機與對策
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
曾麗萍：自從網(wǎng)購走入普通老百姓生活中之后，實體書店受到的沖擊非常大。2020年疫情大面積爆發(fā)以來，因為疫情防控需求，實體書店受到的影響更大，導致讀者越來越少。我到多個地市、縣書店交流學習時，發(fā)現(xiàn)情況類似，書店內(nèi)讀者門可羅雀，且由于疫情一直在持續(xù)中，可以預見這種情況也將持續(xù)較長時間。同時對于一個新的門店該如何進行建設及規(guī)劃，我也還需要學習。
我希望通過參與這些課程能夠解決以下問題：如何建設一個小而精的書店？在后疫情時代如何能夠增加讀者粘性，讓書店能將疫情影響減小到最低，如何加強書店營銷活動的開展。
百道網(wǎng)：能否談談您如何看待實體書店疫情之下的危機與對策？您所在書店做得如何？您對這個問題獲得了哪些啟發(fā)？
曾麗萍：疫情爆發(fā)到現(xiàn)在已經(jīng)是第三個年頭了，由于疫情的常態(tài)化，人們開始出門就帶著口罩，進入公共場所進行掃碼，人們也更習慣于網(wǎng)上購物，這些都極大的改變了人們原本的生活方式，由此帶來的對實體書店的影響非常大。首先由于疫情防控需要，人們不能大規(guī)模聚集，因此對于書店等公共場所開始限流，不能太多人同時在書店看書；其次進入公共場所需要掃碼，需要全程帶口罩，這讓讀者的讀書體驗變差，讓很多想來看書的讀者產(chǎn)生了怕麻煩的情緒導致不來書店看書，購書；再次由于生活方式的改變，網(wǎng)購的盛行，且網(wǎng)上書店的價格更優(yōu)惠，使得很多讀者直接選擇網(wǎng)購，從而導致實體書店的銷售更加低落。
但是我們不能只看到不利的影響，種種不利因素倒逼著實體書店加快轉(zhuǎn)型升級步伐，提供更好的服務，以開展自救。首先多元化品牌經(jīng)營已成趨勢。新華書店經(jīng)營受疫情、線上多渠道運營壓力影響，積極探索文化創(chuàng)意產(chǎn)品、文具、咖啡飲品等多元化經(jīng)營道路，將成為引流的重要手段之一；其次書店從業(yè)者需要更加主動的加強私域流量精細運營和精準服務，以利于在私域中建立與消費者的信任關系，提高讀者忠誠度。再次線上線下一體化發(fā)展將成為實體書店突圍、破局和轉(zhuǎn)型升級的重要路徑。加大線上渠道建設的投入，提升數(shù)據(jù)獲取和分析的能力，主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)、打造專業(yè)化線上運營團隊，通過直播帶貨、社群運維等方式提升精準服務能力、拓展銷售這將能很好的促進書店的轉(zhuǎn)型升級。
為了應對疫情帶來的影響，我做了許多的嘗試：一是開展了社群營銷，通過建立讀者群，將喜愛讀書的朋友聚集在一起，通過在群內(nèi)舉行講座，開展互動，提供更精準的服務，來增加讀者粘性，提升讀者對新華書店的忠誠度；二是在書店內(nèi)劃出專門區(qū)域舉辦各種書友會、讀書沙龍，通過活動的開展，吸引專業(yè)讀者；三是結(jié)合當下開展的黨史學習教育，設置專區(qū)陳列，同時到全市各單位部門進行相關書籍營銷；四是嘗試以抖音開展短視頻直播，進行線上銷售、啟動圖書預售，將線上客流引到線下；五是融入本地公共文化建設體系當中，積極對接當?shù)匚幕鞴懿块T，將更多文化服務活動引入到書店，比如在書店建設新時代文明實踐站，開展相關活動。書店通過多種嘗試，改變了原本坐店等客的習慣，更加積極主動的走出去，取得了不錯的效果。
百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來要怎樣做工作？
曾麗萍：聽了程三國先生和三石先生的課程，讓我對疫情下實體書店的發(fā)展有了更深刻的認識。危和機從來都是并存的，主要看你如何去看待和面對這個問題。通過三石先生的課程和對三石先生策劃過的實體書店案例來看，可以看到三石先生的營銷策劃都是非常有針對性的，而且產(chǎn)生了非常好的效果，這對我也是一個很好的啟發(fā)。
近期，集團將會在南昌建設一個新華書店形象店，我將會貫徹落實董事長關于集團“十四五”規(guī)劃“四力”“四高”精神，把書店建設與南昌英雄城、豫章文化、集團公司企業(yè)文化相結(jié)合，將形象店建設成為一個小而精的書店。加強書店營銷策劃能力，通過多層次活動的開展，聚集書店人氣；完善會員制度，提供精準、優(yōu)質(zhì)會員服務，以增加客戶忠誠度；引入文創(chuàng)、飲品業(yè)態(tài)，增加服務項目；開拓線上渠道，通過抖音、微信短視頻，全面推介書店，實現(xiàn)線上線下一體化發(fā)展。通過形象店的發(fā)展，我也會把積累的經(jīng)驗在全省書店系統(tǒng)推廣，帶動全省門店共同發(fā)展。當然，我也會與三石先生聯(lián)系，請教關于門店建設和營銷策劃方面的問題。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
曾麗萍：此次網(wǎng)課我個人認為非常成功有效，讓我能夠跨越時間和空間，聆聽這么多專業(yè)人士的分享，促進我對實體書店轉(zhuǎn)型、營銷策劃的理解，提升自身的素質(zhì)。今后希望能安排一些實體書店經(jīng)營者來親身講述自身經(jīng)營和營銷方面的情況，同時提供聯(lián)系方式，讓我們與授課者能夠直接聯(lián)系溝通。
采訪對象：鷹潭區(qū)分公司
業(yè)務主辦 姚佳
主要工作：業(yè)務主辦。
參與課程：
A2徐智明、楊文軒、薛野：書店未來趨勢與模式
A6徐智明：學習場：書店價值重做
B4徐智明：書店如何做顧客需求分析和顧客關系管理
B5徐智明：蔦屋書店案例詳解
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與的這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
姚佳：在傳統(tǒng)書業(yè)劇烈轉(zhuǎn)型的今天，實體書店如何獲得更大的效益，想必是整個行業(yè)都面臨的問題。眾所周知，新華書店，是一家1937年創(chuàng)立的國有圖書發(fā)行企業(yè)，同時，他更是一家歷經(jīng)滄桑，見證了一個又一個時代變遷的傳統(tǒng)書店。但是傳統(tǒng)，在現(xiàn)如今的局面里似乎有點格格不入。力求突破和找尋新的商機，是我們要改變的。所以選擇參加百道網(wǎng)這個優(yōu)秀的知識平臺，來與更多優(yōu)秀的前輩同行一起學習探討書城新做的概念和方法。
百道網(wǎng)：了解書店未來趨勢與模式對店長來說有什么意義？您從獲得了哪些收獲與啟發(fā)？請評價一下您所在書店的模式，以及您希望它有哪些改變。
姚佳：收獲頗豐。我從課程當中學習到了蔦屋書城的新做法。他們是如何與客戶保持有效的粘性。如何去打造顧客所需要的不同的情境感，如何正確引流。如何挖掘忠實顧客，更重要的是如何去創(chuàng)造書城的哲學。因為對于實體書店而言，在建立與消費者的情感關聯(lián)上，我們是擁有一個得天獨厚的優(yōu)勢，媒介就是書。它是離消費者精神世界最近的一個商品。只有創(chuàng)造出顧客對書的美好感受，就能建立起書店和讀者的關系。
近年，我走訪了幾家知名的書城，鐘書閣、南昌高新區(qū)的圖書室、景德鎮(zhèn)的網(wǎng)紅書店等等，通過對消費者的觀察，我也發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象。那就是書店復興悄然興起的熱潮，更多年輕人的生活方式也在發(fā)生改變，他們也會駐留在某個自己喜歡的書城，彷佛沙漠中吸引著生命的綠洲。喝上一杯咖啡，靜靜的享受書本帶給自己的放松。所以我們要擴大服務領域，創(chuàng)新服務方式，最大限度的滿足讀者的需求，為讀者打造嶄新的智能化閱讀空間及生活美學的舒適體驗。
百道網(wǎng)：對于書店價值重做，您的觀點是什么？
姚佳：勇敢打破傳統(tǒng)慣性的經(jīng)營模式，從長期大勢當中明白當前形勢，結(jié)合當?shù)氐南M情況做多元復合業(yè)態(tài)的商業(yè)模式。利用圖書文化屬性和一定的輿論關注，打造出自己書城的哲學靈魂，承載更多的文化屬性，做城市文化的擺渡人。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
姚佳：上網(wǎng)課的方式挺好的。特別是在疫情當下的特殊的大環(huán)境中。建議以后也可以開展直播課或線下課。這樣能和大家一起共同探討新局面。新方法共同交流學習。一起思維碰撞，興許會激發(fā)更多的新火花。
主要工作：負責門店的經(jīng)營管理，制定年、季、月工作計劃及實施方案，完成各項經(jīng)營指標及和連鎖經(jīng)營分公司的協(xié)調(diào)、溝通、合作等工作。
參與課程：
B4徐智明：書店如何做顧客需求分析和顧客關系管理
百道網(wǎng)：您所在書店的經(jīng)營理念和主要特色是什么？
曾金：公司一直秉承“為讀者找好書，為好書找讀者”的經(jīng)營理念，打造“找書不再難，因為有指南”的文化品牌，以“經(jīng)營好書，奉獻社會精品”為已任。
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與的這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
曾金：這些課程這些都是我們實體書店日常工作中經(jīng)常遇到的一些問題，比如做好辦會員制，如何與客戶建立良好關系，書店的店員是怎么零客戶流失文化等等。這個課件比較細致比較接地氣，很適合實體書店借鑒學習。聽完課件后我感覺其實書店存在很大的提升空間。
百道網(wǎng)：您覺得什么是好的顧客需求分析和顧客關系管理，經(jīng)過學習對這個問題獲得了哪些啟發(fā)？書店該怎么做會員？這對實體書店來說意味著什么？
曾金：客戶關系管理與需求就是以客戶為中心，搜集、研究和使用各種客戶信息，以便建立積極的客戶關系，更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶對企業(yè)的價值的一門藝術和科學。所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在學識、經(jīng)驗、以及溝通能力不盡相同，服務的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關系管理制度。從客戶接待、客戶的個性化服務到客戶服務的跟蹤檢查，讓每個環(huán)節(jié)、每個人的客戶關系管理動作都是標準動作。
目前我們做會員就是打折，還是比較單一，也很傳統(tǒng)。會員不是一成不變的，我認為會員可以進階，由一般會員升級為銀卡會員，忠誠會員等等，會員也可以共享，每一個階段的會員都有不同的標準的服務。會員應該除一些基礎服務（打折）以外的服務，比如商家聯(lián)盟服務、定制服務、積分服務、搭建一些平臺的服務。有一些特色服務，比如目前我們和文旅局做的“一卡通”活動、和建設銀行做的“建行生活”都是會員共享，互相引流，非常成功地增加并鞏固了會員并且拉動銷售。會員是企業(yè)最需要的穩(wěn)定忠誠的客群，會員是書店消費客層中最穩(wěn)定的客群，書店做為一個文化企業(yè)售賣的不僅僅是商品，而是對生活、時尚、文化的一種引領，因此，較之其他零售業(yè)態(tài)更需要擁有穩(wěn)定、忠實會員。
百道網(wǎng)：您所在書店在顧客需求分析和顧客關系管理方面做得如何？
曾金：對待不同類型的顧客，我們需要采用不同的對應方法去建立良好的關系。而且，還要針對不同的顧客采用不同的接待方法，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。給讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，舒適的選購環(huán)境。設立服務臺、導購臺提供咨詢與查詢服務。登記讀者缺書需求信息，跟蹤，及時反饋。設立讀者意見簿，讀者提出的關于服務過程中存在的問題及時改正。
對于普通讀者：導購員禮貌接待，提供專業(yè)圖書知識，提供參考，為讀者找書。
對于團購客戶：根據(jù)顧客訂書的種類和數(shù)量，及時進行采購，以此滿足顧客采購需求。
建立客戶檔案，專人對接，主動聯(lián)系客戶，主動詢問客戶需求，滿足需求，提供包郵、送貨上門等優(yōu)質(zhì)服務。做好售后服務工作，持續(xù)跟蹤和衡量客戶的滿意度，不斷提高客戶的忠誠度，為書店留住老客戶。
建立客戶滿意度跟蹤系統(tǒng)，建立售后立即回訪顧客制度，詢問顧客消費中的情況。發(fā)現(xiàn)顧客不滿意因素，并改善。對于服務業(yè)來說，發(fā)現(xiàn)顧客不滿意因素比發(fā)現(xiàn)什么是滿意因素更為重要。如果顧客滿意度不高，就引導顧客正確認識消費中遇到的問題，并采取積極的補救措施。
百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來要怎樣做工作？
曾金：聽完徐老師的課，深受啟發(fā)，實體店雖然難做，但還是有提升空間的。其實各行各業(yè)及身邊，都有很多你認為比較細小的事情值得我們借鑒參考，我們習與為常的一個動作習慣都有它存在的原因都有它的價值，都不可忽視，要想做得比別人好，一定要“贏在細節(jié)”。要留住顧客，不僅僅是通過優(yōu)惠活動，我覺得更應該是通過“溫暖”，比如在顧客生日的時候發(fā)短信祝福，有了這些溫暖，顧客不會輕易的棄你而去，才能獲取顧客的終身價值。另外，還有建立客戶交流群，給顧客提供微便利服務。
目前，我們和文旅局合作了“旅游一卡通”活動。“旅游一卡通”會員到平臺領30元優(yōu)惠券到書店可以直接抵扣還可享受書店會員折扣，這樣資源共享，他們的會員與也成為了我們的會員。我們還正在準備與建設銀行合作“建行生活”活動，這些都是會員共享，互相引流，非常成功的增加并鞏固會員并且拉動銷售。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？您還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
曾金：徐老師講課風格非常幽默風趣，淺顯易懂，喜歡舉身邊非常熟悉的例子，親切自然，條理清析。我個人比較喜歡這種授課方式，網(wǎng)課打破地域也不受時間及空間的限制，隨時隨地可以聽，而且可以反復聽，比較靈活方便。如果還有機會聽徐老師講課的話，希望能分享一下如何選品及如何培訓賣場員工，實體書店與線上書店做深度分析和如何做有效的書店營銷活動。
主要工作：一是制定中心門店的營銷計劃，了解門店銷售、財務、業(yè)務庫存以及人事工作，解決顧客購書需求，完成上級下達的全年銷售任務；二是規(guī)范管理員工日常工作（包括員工著裝、服務態(tài)度、店容陳列）；三是加強賣場安保工作；四是帶領團隊做好場外銷售和維護與大客戶溝通；五是做好賣場各種活動的開展；六是做好政治讀物宣傳和征訂工作。
參與課程：
A2徐智明、楊文軒、薛野：書店未來趨勢與模式
A6徐智明：學習場，書店價值重做
百道網(wǎng)：您所在書店的經(jīng)營模式和主要特色是什么？
王茨坪：傳統(tǒng)的單一賣書的經(jīng)營模式。主要是門店賣場環(huán)境全開放，滿足廣大讀者對閱讀的需求，做好政治讀物的上門宣傳和征訂。
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與的這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
王茨坪：我想學習掌握圖書產(chǎn)品特性、書店產(chǎn)業(yè)屬性，創(chuàng)新營銷模式。通過系統(tǒng)學習，希望在實際工作中有效解決員工營銷動力不足、營銷模式單一、銷售渠道不寬、客戶需求不足等實際問題。
百道網(wǎng)：了解書店未來趨勢與模式對店長來說有什么意義？您從獲得了哪些收獲與啟發(fā)？請評價一下您所在書店的模式。
王茨坪：實體書店越來越美，環(huán)境越來越好，但很多到店的讀者并不會產(chǎn)生消費，了解書店未來趨勢與模式對店長來說，如何止住實體書店的整體銷售持續(xù)下滑，拓寬圖書售賣渠道有很強的現(xiàn)實意義。
我們現(xiàn)在的書店，基本上都是相當于圖書館，提供了圖書閱讀的功能，但對于我們來說，書店則更需要圖書的產(chǎn)品功能，要把書賣出去才行，而不光只是有人讀。通過我們實際銷售中發(fā)現(xiàn)，實體書店再萬般好，價格因素和方便因素還是促使相當一部分人群向網(wǎng)絡書店轉(zhuǎn)移。對于實體書店而言，他們?nèi)匀皇亲x者，但不再是消費者。為了把消費者重新拉回書店，書店環(huán)境越來越美好，還經(jīng)常舉辦優(yōu)惠銷售活動，賣場并提供了很多閱讀空間和座位。
百道網(wǎng)：對于書店價值重做，您的觀點是什么？
王茨坪：“書店重做”是打破書店商業(yè)模式困境的出路，核心是書店成為消費者的“學習場”，即通過各種書與非書的內(nèi)容、閱讀與非閱讀的形式，服務于讀者的終身學習；是強調(diào)書店走自己的創(chuàng)新發(fā)展之路，堅持書店核心價值，把主業(yè)始終放在書店經(jīng)營的核心地位，推動圖書發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展。
百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來要怎樣做工作？
王茨坪：客觀來說，這些課程對我的幫助都挺大，如第二講、第三講、第四講、第五講等有關商業(yè)模式對實際操作有相當借鑒意義。在未來工作中，必須得線上線下相結(jié)合，利用網(wǎng)絡平臺將我們的實體店優(yōu)勢展現(xiàn)出來，去了解并運用網(wǎng)絡營銷，把二者的優(yōu)勢相結(jié)合，才能創(chuàng)造巨大財富。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
王茨坪：這次的網(wǎng)課讓我發(fā)覺，一是其實學習不僅僅只是上課聽老師講課，下課做作業(yè)這么簡單，“師傅引進門，修行在個人”，如我會在聽完老師的課之后，在網(wǎng)上找資料看看別的老師是如何講解同一個知識點的，這種不同的方式讓我對于學習有了更多的理解；二是知道要想學好，其實方法很多，主要是自己要有想要學習的一個動力，而不僅僅只是按照老師的要求去走了就行了，而是需要自己更加的主動。這次的網(wǎng)課也是讓我更加的對于自己的學習有了更多地主動性，多去嘗試一些方法，找到更加合適自己的，那么也是可以收獲更多。
活到老，學到老，這種網(wǎng)上授課方式對于我們這種日常工作比較忙的一類人相對來說相當實用的，希望省公司經(jīng)常組織這樣一些網(wǎng)課讓我們基層管理人員“充充電”，提高履職盡責能力。未來我還希望學習員工管理和銷售管理等有關方面的內(nèi)容。
主要工作：門店日常銷售，訂書，活動，管理。
參與課程：
B8三石：書店如何做好會員，搞好活動？
D1周傳紅：直擊電商痛點，書店如何電商當自強？
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與的這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
歐陽玉：我想知道更多具體的針對性營銷，希望解決更實際的問題。
百道網(wǎng)：您認為書店該怎樣做會員？對這個問題獲得了哪些啟發(fā)？
歐陽玉：兩點建議：第一，活動招募；第二，消費累計。
百道網(wǎng)：您如何看待書店和電商的關系？書店應該如何對待電商，超越電商？
歐陽玉：其實應該是相輔相成的，同步的，線上的體驗感沒有線下好，也不能一味的打價格戰(zhàn)。
百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來要怎樣做工作？
歐陽玉：西西弗的選品、布局讓我對廳店的規(guī)劃有了更新的認識。例如，地球儀可能不僅僅是一個銷售的單品，也能是裝飾品，人們從視野范圍里最先能感受到的是什么。另外，我認識到任何一個活動都需要充足的準備以及強大的心理備案。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
歐陽玉：希望案例能夠更具體化，更適用于三到五線的小型城市。未來我想學習的是如何凝聚忠實的粉絲，讓活動更具吸引力。
主要工作：門店的全面日常管理與上級安排的任務。
參與課程：
A2徐智明、楊文軒、薛野：書店未來趨勢與模式
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
曾斌：銷售的變化日新月異，線下書店受盜版書與私營書店，網(wǎng)絡書店的沖擊很大，我想解決怎么提高銷售收入這一問題。
百道網(wǎng)：了解書店未來趨勢與模式對店長來說有什么意義？您從獲得了哪些收獲與啟發(fā)？
曾斌：對我們來說要跟上時代的變化，未來書店營銷要走出去，不要等進來。
百道網(wǎng)：請評價一下您所在書店的模式，以及您希望它有哪些改變。
曾斌：我們書店是直營的模式，雖然可以減少渠道上的費用，但是到貨的時效性與宣傳的支持度要加大。
百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來要怎樣做工作？
曾斌：上了百道網(wǎng)課以后，讓我們開闊了銷售視野，不會墨守成規(guī)。未來我要與時俱進發(fā)覺別人的成功經(jīng)驗中的亮點看是否可以借鑒，也要因地制宜對本地銷售模式進行反思，想好怎么打開銷路。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
曾斌：這次上網(wǎng)課我覺得很高興，讓我思想上得到洗禮，精神上得到啟發(fā)，下次希望進行線下上課，因為線下能更好地進行互動與互相交流。未來我還希望學習心理學，人與人交往等內(nèi)容。了解顧客的心理就抓住了銷售的80%，就能讓銷售得到提升。
主要工作：負責書店財務、采購、零售、店內(nèi)擺設的管理。傳達各項通知和門店的營銷活動，帶領員工以最佳的精神狀態(tài)投入工作。
參與課程：
B4徐智明：書店如何做顧客需求分析和顧客關系管理
百道網(wǎng)：您所在書店的經(jīng)營理念和主要特色是什么？
陳賽萍：傳播思想，普及文化，聯(lián)系讀者，促進發(fā)展是每個書的的經(jīng)營理信念吧！而我們書店的特色就是整潔干凈，冬暖夏涼，能捕捉顧客心理，讓一些喜歡閱讀的讀者坐一整天。
百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或?qū)嶋H問題？
陳賽萍：選擇這些課程，主要是想學習顧客的需求和關系管理。希望通過學習能讓我更了解顧客的心理活動，滿足顧客的一切需求。
百道網(wǎng)：您覺得什么是好的顧客需求分析和顧客關系管理，經(jīng)過學習對這個問題獲得了哪些啟發(fā)？書店該怎么做會員？這對實體書店來說意味著什么？
陳賽萍：正如徐老師說的，無死角參破顧客心理，做好顧客關系管理，強化對顧客需求的敏感度，深度理解顧客購買動機，識別交易顧客，把精力投向關系顧客，力爭實現(xiàn)“零客戶流失”。這些都是好的顧客需求分析和顧客關系管理。經(jīng)過學習，我感覺自己很多地方還做得不到位，需要積極改正，希望以后能為書店賣場贏得更多人氣。書店應該適當?shù)穆?lián)系會員，在會員生日或傳統(tǒng)節(jié)日給一聲問候或送上一份小禮品。了解會員的需求，能夠讓他第一時間知道他所需要的新書又到貨了，如果需要可以過來看看。這樣做的話可以讓實體書店更好的防止顧客流失。
百道網(wǎng)：您所在書店在顧客需求分析和顧客關系管理方面做得如何？
陳賽萍：我在所在的書店在顧客需求分析和顧客管理方面都做得不夠好，但通過學習我希望能夠正確的了解顧客需求，吸引顧客進店購買心理和適當?shù)暮皖櫩蜁䥺T聯(lián)系，防止顧客流失。
百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來要怎樣做工作？
陳賽萍：這個課程教會了我從日常消費中體會顧客心理，找到與顧客打交道的正確方式。我以后的計劃是，第一，會按顧客實際需求出發(fā)，給顧客一定質(zhì)量的服務；第二，要更方便顧客來店。讓顧客滿意而歸；第三，了解顧客心理需求，偶爾聯(lián)系顧客，給到顧客一定的幫助。
百道網(wǎng)：能談談您對這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學習和交流哪些內(nèi)容？
陳賽萍：我非常喜歡這次網(wǎng)課，因為徐老師真真切切的就講了顧客從平常心出發(fā)買東西的那點事兒。建議以后能夠多聽聽類似于這樣的網(wǎng)課。讓我們多學學書店的經(jīng)營技巧。我還希望學習書店有一個自己的營銷特色。能讓顧客慕名而來，有著眼前一亮的感覺。讓那些就算平時不愛逛書店的顧客也吸引過來，增加人流量。
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